¿Qué hacer si tengo consumos no reconocidos en tarjetas de crédito en Ecuador?

Este es un aspecto que merece especial atención.

Las entidades financieras se encuentran sometidas a normas de seguridad que contemplan controles sobre las operaciones realizadas a través de sus diferentes canales.

Dentro del análisis de consumos no reconocidos en tarjetas de crédito, puede ser importante verificar:

• Si la entidad notificó la operación;
• Qué medio utilizó para hacerlo;
• Cuándo fue enviada la notificación;
• A qué número telefónico o correo electrónico;
• Si la información del cliente se encontraba actualizada;
• Y si existe evidencia que permita demostrar que efectivamente se generó dicha notificación.

En los consumos no reconocidos en tarjetas de crédito también resulta importante analizar cómo se autenticó la operación, qué alertas se generaron y qué controles de seguridad aplicó la entidad financiera antes, durante y después de la transacción.

La Codificación de las Normas de la Superintendencia de Bancos, Libro I, Título IX, contempla obligaciones relacionadas con la seguridad de los canales electrónicos y con la implementación de mecanismos destinados a prevenir eventos fraudulentos o transacciones no autorizadas.

Por ello, si no recibiste ninguna alerta sobre una operación que desconoces, este hecho puede ser relevante y debería mencionarse claramente en el reclamo, junto con cualquier otro elemento que permita analizar la forma en que se procesó y autorizó la transacción.

¿Qué debe contener un reclamo por consumos no reconocidos en tarjetas de crédito?

La claridad es fundamental.

Un reclamo por consumos no reconocidos en tarjetas de crédito debe exponer de manera ordenada los hechos, identificar las operaciones cuestionadas y acompañar las pruebas disponibles.

1. Tus datos y la información de la tarjeta

Identifica correctamente:

• Nombres y apellidos;
• Número de identificación;
• Entidad financiera;
• Producto involucrado;
• Y datos de contacto.

No es recomendable colocar públicamente ni incorporar en documentos innecesarios el número completo de la tarjeta. Para identificar el producto, normalmente resulta suficiente utilizar información parcial que permita individualizarlo sin exponer datos sensibles.

2. Cada uno de los consumos que desconoces

Incluye, cuando la información esté disponible:

• Fecha;
• Valor;
• Establecimiento;
• Hora;
• País o lugar de la operación;
• Y cualquier descripción que aparezca en el estado de cuenta.

Si existen varias operaciones, es recomendable detallarlas de manera ordenada y, de ser posible, presentarlas cronológicamente. Esto permite identificar con mayor claridad cuándo comenzaron los consumos cuestionados, cuántas operaciones se realizaron y si existe algún patrón entre ellas.

El comportamiento de tu cuenta también puede ser importante.

No todos los clientes utilizan sus tarjetas de la misma manera. Por ello, al analizar consumos no reconocidos en tarjetas de crédito, puede ser relevante revisar si antes de las operaciones reclamadas existían antecedentes similares en cuanto a valores, establecimientos, países, horarios, compras por internet u otras características de las transacciones.

Esta información puede ayudar a determinar si las operaciones cuestionadas guardaban relación con el comportamiento habitual del cliente o si, por el contrario, presentaban características distintas que podían requerir controles, alertas o verificaciones adicionales por parte de la entidad financiera.

Por esta razón, el reclamo no debería limitarse únicamente a señalar que el titular desconoce las operaciones. Debe presentar los hechos de manera clara, identificar cada consumo cuestionado, aportar las pruebas disponibles y solicitar que se analicen los mecanismos de autenticación, las alertas generadas, el comportamiento transaccional y los controles de seguridad aplicados por la entidad.